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线下门店留不住老客户,再怎么拓客都白搭!

发表时间:2020-08-26 15:53


没有留存的拉新(会员),门店将不断朝着高成本低回报的方向走,迟早会死,而留存才是让美业门店持久发展的法宝。



在进入主题前,先了解一个概念:二八定律。19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现,80%的社会财富集中在20%的人手里,而80%的人只拥有社会财富的20%,这就是著名的“二八法则”。


生活中普遍存在“二八定律”,线下门店如美容院门店80%的利润来源于20%的客人。所以,我们要找到并维护好这20%的顾客,这才是门店工作的重点。而这群人来自哪里?


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目前美业门店经营

常见的2大现状



在找答案前,先来看看目前大多数美业门店经营上的2大现状。


1、一直拓客拉新,却没能维持客户关系


很多美业门店为了招揽顾客进店消费,通常会在开业、节假日搞一些促销活动,这点无可非议。但有些门店每天都在搞活动、地推、发传单,虽然流量上去了,但算下来利润所剩无几。


其次,拉新也是要成本的,经常靠打折、促销、送礼、抽奖......等活动只会大量招来想占便宜的顾客,一旦你不做活动了,他们会因此大大失望,想留住顾客就更难了。


你要知道大多数新客都是为了图优惠,而老顾客是因为信任你才会持续消费,你却将全部力气花在前者上,最终只会两者皆失。



2、没有对用户进行客户分层管理


客户那么多,哪些客户是高频消费的?哪些客户粘性很高?很多门店并没有对客户进行分层,那就很难做好对不同类型客户的维护。如下图,一般门店将客户划分为以下六类:

△美业门店6大客户分类


不难看出,不同类型客户的区别主要是建立在消费行为上,如果门店没做好这一步,就很难找到那部分20%的客户,区分好了就能解决开头的问题。


门店系统提供客户标签管理功能,能够将不同类型的客户进行智能分类,帮助你锁定这20%的客户。

△标签管理功能


02


针对不同类型的客户,

如何培养忠诚度?



回答开头的话题,我们可以下结论:20%的客户是从门店的F类(忠诚客户)而来。为什么?


因为忠诚客户的消费频率最高,对他们来说,即使没有折扣优惠,他们依旧到店消费,甚至不计回报推荐朋友进行体验,让门店产生第二次销售,所以,门店80%的利润由他们创造。


既然了解了F类是创造门店利润最多的,那么培养客户的忠诚度就显得尤为重要。


对于A类、B类客户—沉睡客户,我们可以做一些专门针对新人的优惠活动吸引到店消费,例如老带新的拼团、新人体验价等,要注意的是这些活动要注明每人只限一次,不能多次购买。


对于C类客户——体验客户、重要挽留客户,可以通过利用节假日做一些限时优惠活动促使二次消费,例如,秒杀、幸运大抽奖等等,增强消费黏性,提高顾客忠诚度。


△门店系统——营销功能有效激活沉睡客户


对于E类、F类客户——重要唤回客户、潜力客户、高价值客户,他们本身的忠诚度比较高,不需要一直做营销活动,否则会伤害老客户。针对这类客户可以给他们提供一些特权服务,让他们感受自己明显是区别于一般人。例如,利用门店系统短信通知功能,在生日当天发送祝福及告知福利,在节日也可以利用会员派券功能,给客户送上专属优惠。


△门店系统——通知功能拉近客户关系


△门店系统——给会员发专属优惠券


不同类型的客人有针对性地培养忠诚度以外,很多门店都会忽略一个可以有效建立信任和忠诚度的地方,就是门店自身形象,它对维持客户关系非常重要。


门店在顾客心里留下的印象,包括装潢、环境、技术、服务、店员的态度等等,不管在线上线下,都要让顾客看到一个专业优质的美业门店形象,这也在潜移默化地塑造品牌,如果门店建立了品牌影响力,客人会觉得去这家店消费是一件很有面子的事,忠诚度也就大大提高了。


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