新闻详情

突发!万人投诉,双十一最大“翻车案”

3
发表时间:2021-11-23 11:26

近日,欧莱雅涉嫌“虚假宣传”在微博引发网友热议。双十一预售期间,欧莱雅宣传在李佳琦直播间进行预售的安瓶面膜是“全年最大力度”。但随后网友发现,在双十一当天欧莱雅官方旗舰店的直播间中,同款同数量的商品价格,比李佳琦直播间的预售价格要低200元左右。


就此事件,昨日晚间薇娅和李佳琦方分别发表声明,暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。紧接着,今日凌晨2时15分,欧莱雅就此事公开道歉,“欧莱雅致歉”话题迅速引爆舆论,冲上微博热搜榜第一。



截至发稿前,话题的阅读次数已经达到了5.2亿人次,讨论次数为2.1万次。此外,在黑猫投诉上,11月12日发起的欧莱雅涉嫌“虚假宣传”的投诉量,由原来的1838件,暴增至今日的27800件,成为双十一期间最大的“翻车案”。


欧莱雅致歉,网友不买账


欧莱雅的声明先是对“促销机制因过于复杂而给消费者带来的困扰”表示了歉意,后又表示“我们必须本着对所有相关消费者负责任的态度,巴黎欧莱雅在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后,在保障所有相关消费者利益的前提下,提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。”


欧莱雅致歉声明


声明发出后,广大网友和消费者似乎并不买账,在欧莱雅发布声明的评论区里也有两种不同的声音。


评论区热评第一条认为欧莱雅的声明没有说明任何事情,言辞略显激烈地表示“屁都没说”。


而紧跟其后的一条长评则认为,欧莱雅的行为并没有错,“单品最低确实是李佳琦薇娅,我买了1200的,就是应该比买的少的优惠,有什么问题”,还向欧莱雅喊话 “如果因为薇娅和李佳琦不让普通消费者叠加优惠券我瞧不起你。”



但是在欧莱雅的评论区之外,大多数网友都对欧莱雅在双十一期间行为略有微词。更有微博百万粉级别的大V表示,欧莱雅先是在10月14日宣传李佳琦直播时使用了“全年最大力度”的标语,随后在11月11日时,“全年最大力度”的宣传语已经在原文中不见了,并质问到“这不是虚假宣传是什么?”



但是欧莱雅惹“众怒”的事情,还不止这些。


全年最大力度成笑话?


在今年双十一预售期间,欧莱雅就与淘宝的两大头部主播——薇娅、李佳琦开始了合作,并在10月14日的微博宣传文案中表示“10月20日下午4点,锁定李佳琦直播间,欧莱雅安瓶面膜全年最大力度。”


在一哥一姐的带动下,欧莱雅在他们二人的直播间以429元的预售价格卖出了超过60万单。


本来是一场知名品牌找头部主播带货促销的常规操作,但是在双十一当天不少消费者发现,在欧莱雅直播间购买同款同数量的面膜最低只需要238元,两者相差近200元。



而在双十一当天,欧莱雅也将10月14日发出的微博宣传文案重新编辑,其中提到的“全年最大力度”的宣传话语被删除了。


不少消费者认为自己受到了欺骗,李佳琦的会员群里众多消费者都纷纷要求李佳琦要给自己一个交代,“希望+7能帮我们维权。”


       

11月16日,“欧莱雅被指虚假宣传”也冲上了热搜第三名,同时在11月16日黑猫投诉APP上“欧莱雅虚假宣传”的词条也登上了投诉热榜,投诉数量达到了4126例。


一边说着“全年最大力度”,一边是近200元的差价,不少消费者都情绪激动,表示自己是“李佳琦高价卖面膜后粉丝脱粉回踩”。


       

随后欧莱雅发布的退货政策并没有平复消费者的激动的情绪,反而让不少消费者感到“绝望”。


因为品牌直播间的优惠价格是使用满999减200的优惠券之后的价格,想要退货消费者需要提供领取了该优惠券的截图。


先不说有多少消费者会在领取优惠券的时候去截图了,主要是这些买贵了的消费者都是在预售期间买的,自始至终都不知道有优惠券的存在,否则也不会买贵这么多。



李佳琦也是个打工人


如果说这个阶段的消费者只是感到委屈和失望,那么欧莱雅旗舰店的客服回答可谓是“火上浇油”。


在针对消费者对于差价的质疑时欧莱雅客服一边喊着“亲亲”,一边回怼道“李佳琦说是低价就是低价的吗?李佳琦也只是个打工人而已”,还教导消费者“购物是需要理智的不是听别人说”,“请您理性一点”。



这么说就让人有些疑惑了,毕竟最开始宣传“全年最大力度”的是欧莱雅的官方微博发出的,难道随着微博内容的重新编辑再删除就能抹去曾经说过的话了吗?


此话一出,有网友表示“欧莱雅是被竞争对手渗透彻底了吧,怎么拱火怎么来,怎么三方得罪怎么来。”


甚至有客服对于消费者的退款需求直截了当的表示“不退”。



随后,在11月17日,李佳琦和薇娅都发出了关于安瓶面膜价格差异的说明。


双方都在声明中表示“已与巴黎欧莱雅进行了多轮协商,但目前巴黎欧莱雅尚未给到明确的解决方案。如果24小时后,巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案”,李佳琦方表示“将针对2021年10月20日在直播间购买欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。而薇娅方则表示“将启用薇娅直播间兜底方案进行相应的补偿。”


对于和巴黎欧莱雅的合作方式双方表达了相同的态度,“在此事为得到妥善处理之前,将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作”。


李佳琦方声明


薇娅方声明


在昨天晚上李佳琦和薇娅的相关声明发出之后,18日凌晨巴黎欧莱雅的官方声明紧随而至。相较于两位主播给出解决方案、表明态度的声明,欧莱雅的声明就看起来不清不楚,甚至有网友吐槽“连个官方的章都不盖。”


而微博大V账号@理想财经 则表示欧莱雅的“相关行为涉嫌虚假宣传、价格欺诈,监管方面应该及早介入,查明真相,规范市场秩序,严厉打击侵犯消费者权益的违法违规行为。”


此外还认为“真正受到伤害的是消费者”,400多元买的东西过了不到半个月就变成了200多元,“差价如此悬殊,令人震惊。”



在黑猫投诉平台上,关于此事件的集体投诉也一直在发酵。从一开始的1800条到昨日破万,一直到目前共计27800条。



欧莱雅致歉声明发出后,中消协也发布了2021“双11”消费维权舆情分析报告。其中,“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例,报告中称,不少网友反映,“欧莱雅虚假发货” ,“1号付的尾款,11号了还在北京呢,原来是虚假发货呢,所以到底怎么个投诉法才有用,我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店。”


截至发文前,欧莱雅也未给出给具体的解决方案。不管此事是品牌与主播之间的矛盾还是,店播与达人播之间的冲突,消费者都是遭受损失的一方。


西安信创1999年成立,专注网站建设.为众多政府集团及公司提供网站制作,网站设计服务.西安建网站企业.丰富的网站建设和开发经验,高端响应式网页设计.陕西专业做网站公司.https://www.centrun.com/

分享到: